El funcionamiento interno de los programas de fidelización
En un mundo donde la lealtad es el santo grial de todas las industrias, imagina esto: un cliente fiel, no solo comprometido sino profundamente dedicado, que promueve tu marca. Suena mágico. Sin embargo, en el mercado actual, lograrlo no es tan simple.
Hoy en día, las alternativas abundan. Por eso, alcanzar esa lealtad va mucho más allá de un simple truco.
Ahora bien, emprendamos un viaje por la industria aérea. En algunos aeropuertos, los pasajeros tienen muchas aerolíneas para elegir. En otros, en cambio, las opciones son muy limitadas.
En el caso de los hoteles, la clave es la ubicación. Allí, las grandes marcas compiten por destacar en ciudades de todo el mundo.
Muchos programas de fidelización se enfocan en adquirir y retener clientes. Sin embargo, la verdadera lealtad va más allá de repetir una compra.
Por ejemplo, algunos pasajeros comparten videos de experiencias poco satisfactorias. Esto deja en evidencia algo importante: incluso los mejores programas deben estar respaldados por un servicio impecable en cada punto de contacto.
Definiendo la lealtad del cliente en aerolíneas
Según Deloitte, los programas de fidelización de aerolíneas suelen quedarse cortos. De hecho, incluso entre viajeros frecuentes y de alto margen, casi la mitad participa en múltiples programas.
Además, estos programas ocupan el puesto 19 en importancia dentro de la experiencia aérea. Pero existe una excepción: los viajeros de negocios frecuentes los ubican en segundo lugar.
Por su parte, las aerolíneas preferidas logran fidelidad a través de la repetición. En este sentido, un 43,9% de los viajeros, tanto de ocio como de negocios, asigna entre el 76% y el 100% de sus viajes a su aerolínea preferida.
Aunque un programa de fidelización de alto nivel ocupa el noveno lugar en importancia, un 33% declara lealtad total incluso tras alcanzar el nivel máximo.
Descifrando la lealtad del cliente en hoteles
La investigación de PWC muestra diferencias claras: Los viajeros de ocio mayores de 30 años tienen en promedio 3,2 membresía, y los millennials tienen 2,3.
Entonces, ¿qué valoran los clientes? Principalmente, el valor percibido de los puntos. Esto aplica tanto a viajes de negocios (54%) como de ocio (46%).
Luego, aparecen otros factores como el precio (41%) y la personalización (40%).
En cuanto al uso de puntos, los viajeros de negocios lideran. De hecho, el 70% los canjea al menos una vez al año.
La recompensa más buscada son las noches de hotel. Representan el 84% en viajes de negocios y el 79% en ocio. Después siguen los upgrades y las millas aéreas. Finalmente, aparecen los productos, combinando beneficios tangibles y experiencias.
Además, muchos clientes están dispuestos a pagar entre 23 y 27 dólares extra por noche. Todo esto con el objetivo de acumular puntos de fidelidad.
En Conclusión
A medida que los programas evolucionan, la personalización y el valor serán cada vez más importantes. En consecuencia, el modelo único ya no es suficiente.
Esto se debe a que existen perfiles muy distintos: viajeros de negocios y viajeros de ocio, cada uno con objetivos propios.
Por lo tanto, el desafío para aerolíneas y hoteles es claro: ofrecer opciones diversas de forma fluida. Así, podrán mantener a los viajeros comprometidos y leales.
Consejos rápidos para programas de fidelización exitosos
- Diversificar las opciones de canje para atraer a los viajeros.
- Permitir el canje instantáneo de puntos.
- Asignar un valor competitivo a los puntos.
- Simplificar el programa: fácil acumulación, fácil canje y una amplia variedad de recompensas.